Service-Wüste Deutschland

[kommissar77]

Kann mich den Vorrednern nur anschließen - und frage mich immer wieder auf's Neue, woher die Autoverkäufer ihre Arroganz nehmen. In 99% der Fälle tun die Herren (oder auch Damen) so, als gehöre ihnen der ganze Konzern und behandeln potentielle Kunden als lästige Bittsteller.

Beispiel 1:
Fiat/Alfa/Lancia-Händler in der Nähe von Bonn. Probefahrt mit Brera-V6 gemacht, anschließend fragt mich der Verkäufer mit gottgleichem Getue, wie mir das Prachtstück denn so gefalle. Ich sage ihm, dass ich das Design ganz gelungen finde, die Verarbeitung gut, Fahrleistungen in Relation zum Verbrauch von 17L im Durchschnitt indiskutabel. Er: "Wer auf den Verbrauch schauen muss, sollte keinen Alfa fahren". Sachlichen Argumenten war dieser Mensch nicht zugänglich.

Beispiel 2:
Gleicher Händler, gleicher Verkäufer. Ich auf der Suche nach einem GTA, will meinen 156 2.0 in Zahlung geben. Reaktion: Mehr als 50% vom DAT könne er mir nicht geben, er hätte den ganzen Hof voll von diesen "Karren". Faktisch sicher nachvollziehbar, im Sinne der Markenbindung aber eine Katastrophe.

Beispiel 3:
Fiat-Fritze im Westerwald: Meine Frau sucht einen Grande Punto als Tageszulassung. Nee, es wäre nix auf dem Hof, der Gebrauchtwagenpool im Fiatnetz gebe nix her, wir müssten einen Neuen bestellen - den er uns flugs konfiguriert. Er lässt dann unter großem Jammer und Stöhnen 10% auf die Liste nach. 2 Wochen später haben wir einen Tageszulassung von einem anderen Händler aus dem Fiat-Gebrauchtwagenpool mit 35% Nachlass auf dem Hof stehen, laut diesem Händler waren von diesen Fahrzeugen 20 Stück in Heilbronn auf Halde. Fazit: Verarschung.

Beispiel 4:
Schwiegervater eines Bekannten will sich einen neuen Benz kaufen. Er ist Handwerker und fährt gleich nach Feierabend noch im Blaumann zum Mercedes-Händler. Er wird vom Verkäufer mit den Worten begrüßt: "Guten Abend, die Gebrauchtwagenabteilung finden Sie hinter dem Haus".

Beispiel 5:
Hier könnte ich jetzt zahlreiche Werkstattgeschichten posten, aber das kennt Ihr selbst zu genüge.

Den GTA habe ich letzten Endes in Ludwigshafen gekauft. Die Verkäuferin wirkte auch ziemlich Schicki-Micki-mäßig (um nicht zu sagen: arrogant), aber zumindest war man unverbindlich freundlich und korrekt.
Meine Eltern haben ihren Altea bei einem kleinen Seat-Händler gekauft, bei dem sie sehr freundlich beraten wurden.
Ansonsten ist auch mein Eindruck, dass man tendenziell bei den kleineren Läden mit weniger Hochglanz-Tüdelü zuvorkommender behandelt wird. Aber die sind von Alfa ja nicht mehr gewollt.

[highend]

Zitat von kommissar77

Ansonsten ist auch mein Eindruck, dass man tendenziell bei den kleineren Läden mit weniger Hochglanz-Tüdelü zuvorkommender behandelt wird. Aber die sind von Alfa ja nicht mehr gewollt.

Die kleinen Händler ohne Hochglanz Markenausstattung sind bei keinem Hersteller mehr gewünscht. Jetzt geht es nur noch um Corporate Identity. Also es gibt nur noch vom Hersteller vorgegebene markentypische Verkaufsräume.


Gruß

Viktor

[JohnnieW]

Zitat von highend

Die kleinen Händler ohne Hochglanz Markenausstattung sind bei keinem Hersteller mehr gewünscht. Jetzt geht es nur noch um Corporate Identity. Also es gibt nur noch vom Hersteller vorgegebene markentypische Verkaufsräume.
Gruß
Viktor

Diese Erfahrung habe ich bei meinem ehemaligen Audi-Händler auch gemacht. Die Händler werden sogar gezwungen, sich solche Glaspaläste zu bauen. Da sieht man aber auch, wie weit die Konzernleitungen, die solche Vorgaben machen, vom realen Leben entfernt sind: Den meisten Leuten und mir selbst auch sind Hochglanzpaläste sch....egal. Die Kompetenz und das Auftreten der Mitarbeiter sind wichtig. Und hier habe auch ich in den letzten Jahren fast ausschließlich schlechte Erfahrungen gemacht. Bei meinem alten Audi-Händler sitzen die gestylten Verkäufer und sind dermaßen arrogant, dass es einem schlecht wird. Die haben offensichtlich genug Firmenkunden, so dass sie für den "Durchschnittskäufer" ihren Hintern nicht mehr hochheben. Konkurrenz bekommen die alteingesessenen Verkäufer oft nicht. Wird einer neu eingestellt, kriegt er die Karteileichen, ein Viertel-/Halbesjahr Festgehalt (wenn er Glück hat) und dann ist es vorbei.
Bei Alfa habe ich die gleichen Erfahrungen gemacht. Hier vor Ort ist der Alfa-Händler zusammen mit Maserati und Ferrari. Allein das sagt leider schon viel aus. Wenn du als Alfa-Fahrer da an den Informationsstand kommst, fühlst du dich schon merkwürdig.
Schade ist nur, dass es verdammt schwer ist, eine gute Werke oder einen vertrauenswürdigen Händler zu finden.
Eine Ausnahme war der Fiat-Händler, bei dem wir den 500er meiner Frau gekauft haben. Eine älterer Verkäufer, topfit und auf sein Wort konnte man sich immer verlassen.

[Pantera Blu]

An manchen Orten scheint sich aber was zu bewegen. Als das Autohaus meines Alfa-Händlers früher noch unter anderer Geschäftsführung lief, hatte man das Gefühl, man musste sich als Kunde dafür entschuldigen, den Verkaufsraum zu betreten und die Mitarbeiter in ihrer Arbeitszeit bei der mentalen Brauchtumspflege ihres Grantlerdaseins zu stören. Deshalb hab ich meinen Alfa lieber bei einer weiter entfernten, aber günstigeren und freundlicheren Alfa-Vertretung außerhalb der Stadt warten und reparieren lassen. Dann wechselte die Geschäftsleitung, der Verkaufsleiter meiner Vertretung außerhalb der Stadt wurde im Münchner Autohaus Geschäftsleiter, und das Klima dort änderte sich komplett. Nicht nur weil man zum Verkaufsgespräch einen Espresso angeboten bekommt. Ich geh dort vor allem hin, weil ich immer ehrlich beraten werde. Ich hab bei meinem Neuwagenkauf letztes Jahr lange überlegt und bin mehrere Modelle und Motorvarianten Probe gefahren, wurde dabei immer sehr freundlich, persönlich und kompetent betreut, nie wurde mir irgendwas aufgeschwätzt. Es war eher so, dass die Verkäufer auch an meinen Eindrücken interessiert waren und mir von Ausstattungen und Motorisierungen abgeraten haben, von denen sie selbst nicht überzeugt waren. Die Werkstatt macht gute Arbeit, und nach jedem Aufenthalt dort ruft später die Kundenbetreuung an und fragt, ob ich zufrieden war. Fazit: In jeder (Service-)Wüste gibt's kleine Oasen. Entscheidend ist nicht die Automarke, sondern die Persönlichkeit und Integrität der Händler.

[fabi]

Zitat von manbock

Ich kann mich bei meinem Alfa Kauf nicht beschweren, der Verkäufer war kompetent, nett, freundlich und hilfsbereit. Ich habe innerhalb 3 Tagen einen Vorführwagen meinem Wunsch entsprechend bekommen. Und ich bin wahrlich kein Schlipsträger; habe ich überhaupt einen?

Das eigentliche Kaufgespräch war angenehm, ich bekam unter anderem auch Kaffee, Cappucino, Espresso zur Wahl angeboten. Der Verkäufer machte mich darauf aufmerksam, das meine Einzelwünsche (Leder, Abstandswarner, anklappbare Außenspiegel, Sitzheizung) im Lusso-Paket deutlich billiger sind; dies hatte ich im Prospekt übersehen.

Die Übergabe lief termingerecht gut, eine Woche danach erhielt ich einen Anruf des Verkäufers, ob ich zufrieden mit dem Fahrzeug sei. Einzelne Probleme nach der Übergabe des Fahrzeuges wurden auf Garantie sofort nach meinen Terminvorstellungen getauscht (klappernde Gepäckraumabdeckung) und ich bekam ein Ersatzfahrzeug für zwei Tage (hier wurde der Fehler des Autohauses - tüv/asu Plakette vorn/hinten falsch - korrigiert.

Danach bekam ich nochmals einen Anruf des Autohauses mit der Frage, ob nun alles zu meiner Zufriedenheit gelöst sei, die ich bejahen konnte.

Ich habe dann gleich noch Winterräder gekauft, die ich bis Oktober bei denen kostenlos einlagern kann.

Ich bin zufrieden mit dem Service und hoffe, die Werkstatt arbeitet auch gut.

Darf ich fragen bei welchem Händler Du in Berlin warst?

[Jack Vincennes]

...ist das ganze nicht vielmehr ein Hersteller-Problem? Einerseits sorgt deren Preispolitik dafür, dass dem Händler kaum noch Marge bleibt. Andererseits entziehen sie sich der Verantwortung, was die Weiterqualifizierung der Mitarbeiter berifft, die nun mal der direkte Kommunikationskanal zum Kunden ist. Der Bereich Sales/After-Sales ist sicherlich der größte Schwachpunkt in der Autoindustrie. Das wissen die auch.

Wer ist denn heute Autoverkäufer? Da wird ein gelernter Metzger in einen Theo-Wormland-Anzug gesteckt und auf einmal repräsentiert er die Marke.

Wäre ich Autoverkäufer, hätte ich ob der Erwartungshaltung der Kunden sicherlich auch ab und an einen Hals. Die meisten erwarten doch, dass man niederkniet, wenn alleine die Absichtserklärung eines Autokaufs geäußert wird.

Zitat von kommissar77

Fiat/Alfa/Lancia-Händler in der Nähe von Bonn. Probefahrt mit Brera-V6 gemacht, anschließend fragt mich der Verkäufer mit gottgleichem Getue, wie mir das Prachtstück denn so gefalle. Ich sage ihm, dass ich das Design ganz gelungen finde, die Verarbeitung gut, Fahrleistungen in Relation zum Verbrauch von 17L im Durchschnitt indiskutabel. Er: "Wer auf den Verbrauch schauen muss, sollte keinen Alfa fahren". Sachlichen Argumenten war dieser Mensch nicht zugänglich.

Da z.B. frage ich mich schon, ob man nicht im Vorfeld einer Probefahrt eines Brera derart informiert sein sollte, dass man die Eckdaten Fahrleistungen und Verbrauch zumindest näherungsweise kennt. Dann wäre eine Probefahrt doch total überflüssig, es sei denn, man will eben einfach eine Probefahrt machen ohne ernste Kaufabsicht.
Die Aussage des Verkäufers ist im übrigen auch vollkommen korrekt, wer auf den Vebrauch schauen muss, wird mit Alfa weniger glücklich. Und mit welchen Argumenten versuchtest Du ihn nach der Probefahrt noch zu überzeugen; dass er dafür sorgen soll, dass Alfa leichtere und verbrauchsärmere Autos baut?

Grüße
J.V.

[sabo2706]

Noch mal etwas aus meinem "Fundus".....
Als ich selber als Autoverkäufer in Essen gearbeitet habe, hatte ich keinerlei Verkaufsausbildung genossen. ich bin ins klate Wasser gesprungen. Drei Monate später war ich in dem Laden der erste Verkäufer. Der bisherige Platzhirsch durfte gehen. Ich wurde damals gefragt, was mein "Geheimrezept" sei, dass ich so gut verkaufen kann. An meine Antwort erinnere ich mich gut - "Wir schei.....en alle aus dem selben Loch, warum nicht natürlich sein und ehrlich?" Ich habe Leuten die einen BMW 3er Coupé wollten und mit hoch Schwangerer Frau auf den Hof kamen dann doch meist einen Kombi verkaufen können. Gute Beratung und Zugang zum Kunden, so wie sachliche Argumentation haben mir immer geholfen. Viele kamen sogar wieder und haben sich nach Wochen für die gute Beratung bedankt, oder haben auch Inspektionen bei uns durchführen lassen. Das war für mich das grösste Lob, obwohl ich ja zu der zeit meinen Lebensunterhalt mit dem Verkauf bestritten habe. Ich erinnere mich da noch gut an ein paar Kunden, obwohl es 14 Jahre, oder so her ist.
Nur - verdient wurde damals schon wenig. Kein Fixum, sondern nur reine Provisionsbasis waren da wirklich hart. Ich musste mir mein Geld wirklich verdienen. Und wenn es gergnet hat blieb man nicht im Büro sitzen, sondern ist raus gegangen zum Kunden - basta. Wer verkaufen will muss sich bemühen. Leider scheint das heute nicht mehr so zu sein.

[l.otti]

Ich habe das grosse Glück (od. Unglück, je nachdem) mich hier nicht mehr über mangelnden Service beklagen zu müssen, denn der Fi-Al-La Konzern ist hier praktisch kaum noch wahrnehmbar (im Gegensatz zu früher), Fiats muss man jetzt beim lokalen Forddealer kaufen und reaparieren lassen, 2-3 neuere Alfas stehen gottverlassen und "verstaubt" irgendwo hinter Maserati-Schautafeln beim lokalen Maseratten - und Katzenhändler und um einen neuen Lancia zu sehen oder zu erwerben (wenn man Glück hat und sie dort überhaupt einen haben) muss man rund 40 km fahren... bis heute ist es mir nicht gelungen auch nur einmal hier in der Region 1,4er 150ps TB (z.B. im Bravo) fahren zu können... Tenor: Nein, sowas stellen wir uns nicht hin, hier kaufen Fiatkunden nur bis max. 120PS. Der lokale Alfadealer hat derzeit nicht mal einen Mito am Start... und meint - so mein Eindruck - ziemlich unmotiviert: "wir wissen nicht genau wann der kommt und wenn, dann wird der sicher nichts an der gegen Null tendierenden Nachfrage nach Alfa-Romeos ändern, ... Kleinwagenkunden" = wenig Motivation und mich beschleicht das Gefühl, dass es mglw. mit diesem traditionellen Alfamann auch nicht mehr lange hält, da man - könnte ich mir denken - mit kleiner Besatzung besser mit Maserati & Jaguar alleine zurechtkommt. Das käme dem Konzern in FFm sicher zu Pass, denn dann wäre der Weg frei für einen neuen Händler, der Alfa + Lancia zusammen präsentieren könnte. Und: der Eindruck täuscht, wir sind hier nicht auf dem platten Land, sondern in der 11. grössten Stadt in D mit 330T EW.

Egal. Alfas / Lancias kauft man demnächst vmtl. eher im Online-Shop und zur Wartung kommen dann mobile Servicetrupps in die Stadt. So wie im Mittelalter die Bader (Heilkundige) von Ort zu Ort zogen oder heute die ADAC Stossdämpfer - und Lichtprüfstände im Werkstattzelt durch das Land ziehen.

l.otti

@Reinhard... 450,- mtl. o. AZ für einen Mito ist ein wirklich dummer Scherz, das muss für ca. 260-285 mtl. gehen, da bin ich mir ganz sicher. Ich löhne für meinen C30 2,0 für 36 / 15 gute 300,- mtl.

[marlow]

@JV
Hallo,
also die "Fleischer" oder andere Branchenfremde als Autoverkäufer verschwinden immer mehr seit es den Beruf des Automobilkaufmanns
gibt! Obwohl mir ein kompetender Fleischer als Verkäufer lieber ist als ein
hochgebildeter arroganter Typ dessen Vater man sein könnte!

Alle hier geschilderten Erfahrungen habe ich auch schon gemacht,
aber zur Zeit empfinde ich die Verkaufsbemühungen des Freundlichen hier bei mir schon etwas belästigend. Ich werde seit man mir den MiTo gezeigt
hat ca. 2 x pro Woche angerufen...
Und jedesmal weise ich die nette junge Frau(scheint auch eine Verkäuferin in Ausbildung zu sein, aber wirklich auch sehr nett!) daraufhin, dass ich den MiTo erstmal fahren will, bevor Sie eine Unterschrift auf einen Vertrag bekommt!
("vielleicht steht Sie auf übergewichtige Vaterfiguren")

Viele Grüße

[rudi]

Zitat von l.otti

Egal. Alfas / Lancias kauft man demnächst vmtl. eher im Online-Shop und zur Wartung kommen dann mobile Servicetrupps in die Stadt. So wie im Mittelalter die Bader (Heilkundige) von Ort zu Ort zogen oder heute die ADAC Stossdämpfer - und Lichtprüfstände im Werkstattzelt durch das Land ziehen.

l.otti

Bei höherpreisigen Fahrzeugen glaube ich an so eine Entwicklung eher nicht. Ein Autokauf gerade im Prämiumsegment ist eine Anschaffung mit ausgesprochenem Bauchgefühl. Seien wir doch ehrlich, alleine auf die technische Seite bezogen dürfte kaum einer einen 159 oder früher 156,147 sich anschaffen. Da hatten und haben andere besseres zu bieten.
Um dieses Gefühl zu erzeugen, ist jedoch der persönliche Kontakt unerläßlich.
Das sich Alfa bei den geringen Zulassungszahlen in D aus dem ländlichen Raum verabschiedet und nur noch auf Großstädte setzt, ist irgendwie noch nachzuvollziehen. Dass jedoch die Händler, die der Firma trotz aller Probleme seit Jahrzehnten die Stange hielten und somit das Überleben sicherten nun rausgeekelt werden sollen, spricht von manch Unkenntnis des Automarktes.
Übrigens bei BMW ist da momentan ja auch das große Bibbern angesagt. Gerade die kleineren Häuser werden durch die unverkäuflichen Leasingrückläufer vor unlösbare Probleme gestellt. In den nächsten Monaten sollen da etliche Insolvenz anmelden müssen. Auch ein Grund dafür wohl, der Privatkäufer wurde bei BMW in den letzten Jahren auch nur noch als Zuckerl auf die Geschäftswagenhaube angesehen.

[l.otti]

Zitat von marlow

vielleicht steht Sie auf übergewichtige Vaterfiguren

... andersherum gehts auch, allein die lokale Peugeotchefverkäuferin wäre beinahe ein Grund die Marke zu wechslen... in der Hoffnung auf viele und lange Werkstattaufenthalte und Trostgespräche , aber man soll sich ja bekanntlich nicht durch niedrige Triebe leiten lassen, zumindest nicht in solchen Vernunftsdingen wie dem Autokauf.

l.o

[l.otti]

Zitat von rudi

In den nächsten Monaten sollen da etliche Insolvenz anmelden müssen. Auch ein Grund dafür wohl, der Privatkäufer wurde bei BMW in den letzten Jahren auch nur noch als Zuckerl auf die Geschäftswagenhaube angesehen.

so auch mein Erleben, sowohl bei VW (wg. Scirocco) als auch bei BMW (wg. 1er Cabrio)... absolut gegen null tendierendes Interesser od. Engagement bzl. meiner Fragen und ich war im Bürozeugs aufgelaufen und es war kurz nach Mittag... mein Eindruck: Überheblichkeit gepaart mit Ignoranz, aber als dann sone blonde mid-50 Usche im weissen Mini Kombi und in diesem fürchterlichen "Bärbel-Sommer-Style" auftaucht wurden die Burschen ganz wuschig, "Hallo Frau Dr XXX"... nee, das brauch ich auch nicht. Mercedes fand ich allerdings im Kundenverhalten ziemlch OK und wertfrei/neutral, sobald man kundtut was man arbeitet schlagen die sofort Schaum in ungeheuren Mengen und man wird mit sensationellen Leasingraten zugedeckt erschreckend im Vergleich zur Italoware.

Am nettesten und kompetentesten bislang nach meinem Eindruck: Volvo und Landrover... Bild, Musik und Ton, das passt.

l.otti

[Iron-Michael]

Hi,

Leider hat der "Duchschnittsverbraucher" nicht die Konsequenz, den schlechten Service "abzustrafen", sondern geht immer wieder auf die "Verarscher" zu und belohnt diese Methoden (fängt an bei Lebensmitteln, Kleidung, Handwerkern, Urlaub, Ärzten, bis hin zum Auto, etc.).

Gruß, Mika

[JohnnieW]

Zitat von Iron-Michael

Hi,
Leider hat der "Duchschnittsverbraucher" nicht die Konsequenz, den schlechten Service "abzustrafen", sondern geht immer wieder auf die "Verarscher" zu und belohnt diese Methoden (fängt bei Lebensmitteln, Kleidung, Handwerkern, Urlaub, Ärzten, Auto, etc.).
Gruß, Mika

Die Konsequenz ist gut gesagt...Ich habe manchmal den Eindruck, dass man in diesem Land hingehen kann, wo man will. Sehr, sehr häufig findest du nur inkompetente oder unfreundliche (noch schlimmer: die Mischung aus beidem) Beratung.

[Falter]

Zitat von l.otti

Der lokale Alfadealer hat derzeit nicht mal einen Mito am Start... und meint - so mein Eindruck - ziemlich unmotiviert: "wir wissen nicht genau wann der kommt und wenn, dann wird der sicher nichts an der gegen Null tendierenden Nachfrage nach Alfa-Romeos ändern, ...

Eine Katastrophe....